استاندارد ​ISO 10002:2014

این استاندارد برای اولین بار در سال 2002 منتشر گردید و در سازمانها مورد استفاده قرار میگرفت.  آخرین و جدیدترین ویرایش این استاندارد در جولای سال 2014 منتشر گردید.

این استاندارد با 7 پیوست ارائه گردیده است: پیوست A راهنمایی برای کسب وکارهای کوچک، پیوست B فرم برای شاکی، پیوست C واقع بینی، پیوست D فرم پیگیری شکایت، پیوست E پاسخگوییها، پیوست G پایش مستمر و پیوست H ممیزی است.

ایزو 2014 : 10002 استاندارد سیستم مدیریت شکایت مشتریان است. راهنمای روند رسیدگی شکایات مربوط به محصولات در درون سازمان را شامل برنامه ریزی، طراحی، عملیات، نگهداری و بهبود است. فرایند رسیدگی به شکایات مورد اشاره، برای استفاده به عنوان یکی از فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت عمومی مناسب است.

ایزو 2014 : 10002 برای حل و فصل اختلافات مربوط به خارج از سازمان و یا اختلافات مربوط به کارکنان قابل استفاده نیست.

همچنین این استاندارد برای استفاده در هر نوع سازمانی با هر اندازه و هربخش مناسب است.. پیوست A در این استاندارد، راهنمای ویژه ای برای کسب و کارهای کوچک ارائه می دهد.

استاندارد ایزو 2014 : 10002 رسیدگی به شکایات را از جنبه های زیر بررسی مینماید:  

·        افزایش رضایت مشتری با ایجاد یک محیط متمرکز بر مشتری که میتوان به راحتی بازخوردها (از جمله شکایات) را دریافت نمود. رسیدگی و حل و فصل شکایات دریافت شده و افزایش توانایی سازمان برای بهبود کیفیت و خدمات محصول و مشتری.

·        ردگیر شدن و تعهد مدیریت ارشد از طریق گسترش و استفاده مناسب از منابع، از جمله آموزش پرسنل.

·        شناسایی و رسیدگی به نیازها، انتظارات و شکایت مشتریان.

·        فراهم نمودن فرایند صریح، تاثیرگذار با روندی ساده برای استفاده ساده برای شکایت.

·        تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت خدمات محصول و مشتری.

·        ممیزی و حسابرسی فرآیند رسیدگی شکایات.

     ·       بررسی اثربخشی و کارآیی فرایند رسیدگی شکایات.

​

این استاندارد یک راهنما برای طراحی و پیاده سازی فرآیندی کارا و اثربخش برای رسیدگی به شکایات برای انواع فعالیتهای تجاری و غیر تجاری است. این استاندارد برای استفاده تمام طرفهای ذینفع ازجمله سازمان، مشتریان و شاکیان قابل استفاده است.

درصورت بررسی درست و اصولی شکایات، میتوان از اطلاعاتی که از طریق فرآیند رسیدگی به شکایات بدست می آید، پیشرفت در محصول و فرآیندها را ایجاد نمود. همچنین رضایت مشتری را افزایش داده و قابلیت رقابت داخلی و بین المللی را افزایش میدهد.

پیاده سازی فرآیندهای این استاندارد باعث میشود تا مشتری به یک فرآیند صریح و پاسخگو به شکایات دست پیدا کند، باعث ارتقا توانایی سازمان در حل شکایات از طریق یک روش نظام مند و کارا میگردد.، همچنین توانایی سازمان در جهت شناسایی مشکلات و بهبود عملکرد خود را افزایش میدهد، این امکان را به سازمان میدهد تا یک رویکرد مشتری محور داشته و به کارکنان خود در بهبود مهارتهایشان در ارتباط با مشتری کمک نماید و باعث ایجاد یک بستر برای بررسی مستمر و منظم شکایات و حل و فصل آنها میگردد. 

استانداردهای هم خانوادهISO 10002

این استاندارد با استانداردهای ISO9001 و  ISO9004 سازگار است و با توجه به ارتقا فرآیند رسیدگی به شکایات و جلب رضایت مشتریان به صورت کارا و اثربخش، از اهداف این دو استاندارد حمایت میکند.

استاندارد ایزو 9001 نیازها برای یک سیستم مدیریت کیفیت را مشخص کرده و میتواند برای کاربرد درونی توسط سازمانها یا صدور گواهینامه و یا اهداف قراردادی استفاده گردد. ایزو 9004 بک راهنما برای بهبود مستمر یک سازمان است. با کمک ایزو 10002 عملکردها در حوزه رسیدگی به شکایات بهبود داده میشوند و رضایتمندی مشتریان و طرفهای ذینفع افزایش پیدا میکند. همچنین به پیشرفت مستمر کیفیت محصول براساس بازخوردها از مشتریان و دیگر طرفهای ذینفع کمک مینماید.

 این استاندارد همچنین با استانداردهای ایزو 10004، ایزو 10003 و ایزو 10001 نیز در ارتباط است که میتوانند به صورت مستقل و یا در کنار هم استفاده گردند. که باعث ایجاد یک چارچوب وسیع و یکپارچه جهت افزایش رضایت مشتری از طریق رسیدگی به شکایات، حل و فصل اختلافات، پایش و اندازه گیری رضایت مشتری میگردد.

استاندارد ایزو 10001 دارای یک راهنما درخصوص روشهایی برای سازمانهای مرتبط با رضایت مشتری است. این روشها میتوانند باعث کاهش احتماد بروز مشکلات شده و دلایل شکایات و اختلافات و نارضایتیهای مشتریان را رفع نماید.

استاندارد ایزو 10003 دارای یک راهنما برای حل و فصل اختلافات درمورد شکایات مرتبط با محصول است که نمیتوان در درون سازمان آنها را به طور مطلوب حل نمود. این استاندارد نارضایتی مشتری که به دلیل عدم رسیدگی به شکایات بوجود آمده است را کاهش دهد.

استاندارد ایزو 10004 دارای راهنما برای ایجاد فرایندهای موثر برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری و تمرکز بر مشتریان خارج از سازمان است.

برای پیاده سازی این استاندارد در سازمان، باید مواردی را در سازمان اجرا نمود که به اختصار به تشریح آنها میپردازیم:

1.       ارتباطات و اطلاعات

تمامی اطلاعات مربوط به فرآیند شکایت و رسیدگی به آن باید به طور واضح در دسترس تمامی طرفهای ذینفع خصوصا شاکیان قرار گیرد. اطلاعات باید واضح، روشن و قابل استناد باشند و همگان بتوانند به آسانی به آنها دسترسی داشته باشند.

2.      شکایت

شکایت بالافاصله باید به همراه تمامی اطلاعات و مدارک مربوطه و با یک کد مشخص ثبت گردد و تمامی اطلاعات از قبیل نظرات شاکی و ... شناسایی گردند.

3.     پیگیری

وضعیت شکایت و مدارک آن باید به نحوی منظم و دقیق باشد که به محض درخواست، شاکی بتواند از آخرین وضعیت شکایت خود مطلع گردد.

4.     بررسی

تمامی زوایا، شرایط و اطلاعات درخصوص شکایت باید بررسی گردد. میزان بررسی به جدیت، شدت و نوع شکایت بستگی دارد.

5.     اطلاع رسانی

پس از انجام مراحل بررسی هرگونه اقدام و تصمیم درخصوص شکایت باید فورا به اطلاع تمامی ذینفعان و طرفهای درگیر شکایت برسد.

6.      اختتام

اگر شاکی تصمیم اخذ شده را بپذیرد، تصمیم باید انجام گردد و در غیر این صورت شکایت مفتوح مانده و شاکی باید از تمام امکانات داخلی و خارجی مطلع گردد. سازمان باید رسیدگی را ادامه داده تا زمانیکه رضایت شکی فراهم گردد و یا از تمامی امکانات موجود استفاده گردد. 

سازمان باید برای ارزیابی عملکرد رسیدگی به شکایات، الزاماتی را جهت ممیزی فراهم نماید. در پیوست H این استاندارد درخصوص ممیزی نیز توضیحاتی برای سازمان ارائه شده است. برای اخذ مشاوره ایزو به خصوص درباره مشاوره ISO 10002 با شماره تلفن های ذیل تماس حاصل فرمایید .